Как улучшить клиентский сервис
Всем понятно, что чем лучше клиентский сервис, тем успешнее бизнес. Всегда ли это так или для некоторых компаний лучше увеличить штат, чем дарить цветы клиентам? А если все же улучшать клиентский сервис, то как? Делимся собственным опытом и мнением экспертов.
Что такое клиентский сервис
Если коротко, то хороший клиентский сервис — это, когда клиент получает от вас больше, чем ожидал. Соответственно, плохой сервис — когда ожидания клиента не оправдались.
Человек отдал машину на станцию ТО, там провели диагностику и в качестве бонуса бесплатно помыли машину — клиент доволен, скорее всего, он снова сюда вернется, сервис отличный.
Человек отдал машину на экспресс-ТО, там провели диагностику и также бесплатно помыли машину, из-за этого время ожидания увеличилось. Клиент хотел от экспресс-СТО быструю диагностику, ему не нужна была мойка, он недоволен. Так один и тот же, на первый взгляд, сервис может быть и плохим и хорошим.
Важно разобраться, что будет хорошим клиентским сервисом именно для вашего бизнеса. И когда вы узнаете что хотят ваши клиенты вы и сможете улучшить качество обслуживания в разы за короткий промежуток времени.
Зачем улучшать клиентский сервис
Заниматься улучшением клиентского сервиса почти всегда затратно, но не всем это нужно. Иногда для человека определяющими являются другие факторы: цена, привычка, география. Часто люди вызывают то такси, где поездка обходится дешевле, даже если знают, что в других лучше сервис. Покупать молоко и хлеб многие предпочитают в ближайшем магазине к дому, это удобнее, даже если там не самые вежливые продавцы. Это не значит, что такси или продуктовому магазину не нужно улучшать клиентский сервис, это значит что первостепенные задачи у них другие. Возможно, такси в первую очередь стоит расширить парк, чтобы клиенты, которые хотят ездить дешево, всегда могли вызвать машину. И только потом работать над тем, чтобы водители вели светские беседы и открывали дамам дверь.
Но чаще всего улучшать клиентский сервис все-таки стоит.
